ازاي تفهم عميلك ؟

كمسوقين بيبقى همنا الاساسي فهم احتياجات و متطلبات العميل
Customer needs and wants

وعرفنا ان الاحتياجات هي المحرك الأساسي للشراء و عشان كدة لازم نفهمها و ندرسها كويس.

فيه نظريات كثيرة ظهرت لمحاولة فهم و شرح احتياجات العميل و أشهر النظريات على الإطلاق و اللي ظهرت في الأربعينات اللي وضعها دكتور علم النفس Abraham Maslow و الذي حدد الاحتياجات الأساسية دي من سنة 1943 في Framework سماه هرم ماسلو للاحتياجات

وطبعا الهرم ده قُتل بحثا و عليه بعض المآخذ طبعا و لكن يظل لحد الأن من أفضل النظريات اللي شرحت الاحتياجات البشرية بشكل عام , و خرجت منه نظريات أخرى زي ERG theory

---

النهاردة بقى هنتكلم عن الاحتياجات من منظور آخر عملي أكثر و ممكن استخدامه للوصول للشكل الأفضل للمنتج أو الخدمة نفسها و الشكل الأمثل للدعاية و الجميل كمان إنه ممكن يستخدم بشكل كبير جدا في مرحلة البيع من رجال البيع أثناء محاولتهم إغلاق العملية البيعية مع العميل.

المنظور ده قسم الاحتياجات ل 5 أنواع :

1-Stated needs:what customer ask for
الاحتياج الواضح و الصريح: ايه اللي العميل  محتاجه و  بيسأل عنه

 A customer wants to buy a car and he says he needs a suitable car

2-Real needs: the real value that customer is looking for
الاحتياج الحقيقي : ايه القيمة الحقيقية اللي العميل بيدور عليها

 When the customer wants a car for an actual need like he needs a car for going to work with low operating costs, not low initial price.

3-Unstated needs: what customer already expect ( Given & logic)
الاحتياجات المتوقعة ضمنيا :ايه الحاجات اللي العميل متوقعها و المفروض تكون موجودة في المنتج أو الخدمة

Customer also expects a good after-sales service from the dealer when buying a car.

4-Delight needs:what customer is not expecting but it will be great to have (Unexpected) 

ايه الحاجات اللي العميل مش متوقعها  بس هيسعد جدا لو لقاها موجودة
 The customer would like the dealer to include a gift with the car such as a GPS Navigation system or Music System to delight him.

5-Secret needs: needs that customer don’t want to admit or express (intangible)

الاحتياجات السرية، اللي العميل محتاجها من المنتج أو الخدمة بس مش حابب يصرح عنها
for example, the customer wants a car for the status symbol so that he can show his friends that he is a savvy consumer (person who can spend his money wisely). But he feels uncomfortable to admit that status is important to him.

الخمس أنواع دي لازم انت كمسوّق تكون عارفها كويس أوي سواء في مرحلة تطوير المنتج أو مرحلة الدعاية و الترويج للمنتج أو الخدمة

و طبعا هي بتختلف من شريحة عملاء لأخرى عشان كدة لازم تكون عارف و دارس ال5 احتياجات الأكثر شيوعا جوة شريحة العملاء الأساسية بتاعتك.
طيب لو في اختلاف طفيف بين ال Buyer Personas اللي جوة نفس الشريحة، دي وظيفة ال sales rep  الشاطر اللي بيقدر يعرف بالظبط العميل ده ممكن تكون الreal need  و ال Secret needs  و ال Delight need  بتوعه ايه .

---

يعني في نفس المثال السابق للعميل اللي بيشتري عربية، لو قولنا إنك  بتبيع عربية كوري سعرها كويس و صياناتها رخيصة، طبيعي إن معظم العملاء اللي جايين يشتروا الReal need هي إن مصاريفها قليلة و ال Secret need  بتاعتهم انهم يبانوا ناصحيين قدام أصحابهم و جايبين عربية سعرها كويس مقابل القيمة و معظم التركيز هيكون على الجزء ده مني كشركة عشان أرضي الفئة الأساسية دي، بس ده ما يمنعش إن في جزء من العملاء ممكن يكون مش باصص للجزء ده و  حابب العربية عشان عائلية مثلا و حابب شكلها و معتبرها برستيج كويس ليه و هنا وظيفة مسئول البيع اللي معاه إنه يفهم ده أثناء إقناعه بعملية الشراء بإنه يسأله كثير و يسيبه يتكلم عشان يعمل Uncovering needs

---

هديلك مثالين كمان بدون شرح كثير :

في حالة عميل جاي يشتري فيلا من شركة عقارات

Stated need

عايز أشتري فيلا شيك بجنينة في كومباوند

Real need

هو فعليا عايز مساحة كويسة و  مكان للاستجمام و اللعب مع أولاده، عايز خصوصية أكثر

Unstated need

أكيد ضمنيا متوقع أمان أكثر، و صيانة دورية، خدمات و محلات حواليه، أماكن للرياضة

delight need

هو مش متوقع أنك تديله هو و أسرته سنتين اشتراك مجانا في جيم عالمي موجود في الكومباوند بس أكيد هيكون سعيد بكدة.
أو إنك توفرله حارس خاص لفيلته فقط بدون مصاريف إضافية

secret need
هو فعليا بيدفع المبلغ ده كله عشان إشباع ال Ego    و عشان يعيش في Community   مختلف مع ناس مختلفة

 

هنلاحظ ان دي الحاجات اللي اتقالت في اعلان مدينتي و الناس اعترضت عليها مع إنها حقيقية جدا بس هو مش من المستحب للبائع و المشتري أنهم يتكلموا عن ال  Secret Needs  بشكل واضح، أنا كبائع بأكون عارفها و أحاول أستغلها بدون ذكرها بشكل مباشر.
و نفس الكلام في حالة ال Delight needs   مش مستحب إني أذكرها بشكل واضح في إعلاناتي أو في أول عملية الشراء هي فكرتها كلها إنها تبقى مفاجأة فبستخدمها فقط في نهاية العملية البيعية أو بعد الشراء كمان.

لكن طبعا بالنسبة لل Stated & real needs  فهما أساس شغلي كله و لازم أبقى فاهمهم كويس و ينعكسوا على كل المواد التسويقية و الترويجية و برضه مع رجال البيع.

---

أخيرا المثال الثاني  لمنتج أبسط كثير و هو الملابس

في حالة عميل جاي يشتري بنطلون مثلا

Stated need

عايز أشتري بنطلون حلو

Real need
هو فعليا عايز خامة كويسة و شكلها كويس في اللبس و يكون على الموضة

Unstated need

أكيد ضمنيا متوقع إنه مش هيتغير لونه  في الغسيل بسرعة و أنه كمان يقدر يستبدله خلال 14 يوم

delight need

هو مش متوقع أن موجود أمكانية تعديل المقاس و الطول مجاناً و استلام فوري.
أو إنك تديله حزام هدية.

secret need
هو فعليا عايز بنطلون على الموضة عشان يبقى شبه زمايله و عشان ال Social Belonging

لازم دلوقتي تفكر في عميلك انت و تطبق عليه ال5أنواع و تشارك معانا في التعليقات للمناقشة ؟

 

الدورة 44 من كورس أساسيات التسويق و الخطة التسويقية هتكون أونلاين تفاعلية للحضور من أي مكان في العالم-العدد محدود

Marketing Courses